Ergonomie digitale & comportements

Mon approche est le fruit d’une expérience professionnelle d’expert indépendant des technologies depuis 2000.

Elle va de l’expertise d’une solution digitale à son impact sur l’activité, la performance et la santé des personnes.

Deux missions sont présentées ci-dessous. L’une porte sur les applications mobiles d’un groupe international, l’autre sur le site e-commerce d’une PME francilienne.

Facteurs de performance financière

Les technologies sont un moyen, pas une fin. Pour être performant, tout projet doit prendre en compte la dimension humaine. Comment ? En répondant à ces facteurs de performance :

• Utile : il s’agit de la capacité d’une solution à répondre avec satisfaction aux besoins de l’utilisateur et lui permettre d’atteindre « son » but. On parle de Digital Utility.

• Facile : c’est répondre à la question : ai-je pu atteindre mon but avec facilité ? L' »utilisabilité » peut être obtenue en optimisant l’interface et aussi en améliorant des points de contact entre le client et l’entreprise au cours d’une expérience globale.
  

• Agréable : l’achat en ligne a-t-il été agréable ? Répondre de façon satisfaisante à ce critère :
  1. Est un facteur d’engagement au coté de la marque
  2. Maximise la satisfaction client.

• Satisfaisant : c’est le point d’orgue. La satisfaction client a 3 vertus majeures :
  1. La fidélité (augmente le CA),
  2. Le Pricing Power (augmente la marge),
  3. La recommandation (diminue le coût d’acquisition).

Le saviez-vous ?

Source : Outside In, Harley Manning and Kerry Bodine, Forrester

– Amazone redistribue 80% de son cash flow pour optimiser en permanence la satisfaction client.

– Le gérant de fonds, Trusteam Finance, n’intègre à sa sélection que les entreprises leaders en termes de satisfaction client,  facteur de performance financière.

La pyramide de Forrester Research montre combien la satisfaction ne peut être obtenue qu’après avoir répondu aux besoins « de base » : utilité, utilisabilité, agréabilité.

Application mobile pour collaborateurs

Extrait de mission -> impact d’une solution digitale sur l’activité.

Qui ? Le 9me laboratoire pharmaceutique vétérinaire mondial souhaite l’avis d’un expert indépendant des technologies et des agences.

Objectifs ?

• Avoir un diagnostic de la qualité des applications mobiles destinées à la Force de vente
• Améliorer leurs performances
• Proposer des pistes d’évolution future
• Présenter cette analyse aux représentants des 17 pays stratégiques, réunis en séminaire à Budapest (Hongrie).

Résultats ?

Niveau 1 : Quelle est la qualité de la perception des données ?
L’analyse porte sur le traitement graphique et éditorial des écrans.

Niveau 2 : L’interaction entre les écrans est-elle facile ?
Il s’agit d’apprécier l’utilisabilité de l’application sur la tablette, son usage tactile.

Niveau 3 : L’application est-elle adaptée à l’activité ?
L’accompagnement de commerciaux en rendez-vous client a été un véritable révélateur des contraintes apportées par la conception et des usages des délégués pour gagner en performance.
Interview croisé avec le Chef de Produits Groupe. Extrait présenté avec l’aimable courtoisie du Marketing and Communication Board de la société Vetoquinol et de la Fédération Cinov Ile de France. Durée : 1’33.

Site e-commerce grand public

Extrait de mission -> accompagnent en ergonomie des interfaces.

Qui ? Permis à Points est une PME dont l’activité porte sur l’achat de stages de récupération de points en Ile de France.

Objectifs ?

• Développer le business pour être le 1er du secteur
• Simplifier le parcours d’accès aux stages, optimiser la lisibilité de la partie éditoriale
• Travailler de façon collaborative avec le graphiste et l’intégrateur.

Résultats ?

• Intégration des recommandations en temps réel et sans rapport
• Le livrable « est » le site optimisé à l’issu de l’accompagnement.

Témoignage du client ?

Avec l’aimable courtoisie de la société Permis à Points. Autres témoignages clients ? Par ici.

Conception, rédaction et photographie : © Caroline Bringand
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